booking.comでのトラブルと解決までの経緯

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旅行

2.”booking.com”とのやりとり

問い合わせ1の”booking.com”からの回答は1週間経過しても全くきませんでした。

ちょうどその時、チェックインの方法やチェックイン前や後の荷物の預かりについて、宿泊先のアパートメントに問い合わせしたいことがあり、アパートメントのオーナーに”booking.com”を通して質問をしました(問い合わせ2)。が、こちらも返信がきません。問い合わせの際に「通常2日以内に、滞在先から連絡がきます。連絡がこない場合はbooking.comへ連絡して下さい。」とメッセージが来ていたので2日後に”booking.com”へ問い合わせ2について連絡することにしました。

”booking.com”への連絡はスマホのアプリを使うことしました。予約画面の”お困りですか?”のアイコンを押して、下記の画面で”booking.comに連絡”を選択しました。

2日経ってもアパートメントから連絡が来ないこと、チェックインの仕方がわからない旨を記載して送信、すると、”booking.com”側から「緊急を要しますか?緊急の場合はチャットができます。」とすぐにメッセージが返ってきました。チャットを選択すると、担当者との英語でのチャットが始まりました。

正直、強制予約キャンセルの件で腹がたっていたので、問い合わせ1と2両方の返信が来ないことについてチャットで問い合わせました。

…すると、”booking.com”側から電話がかかってきました…!しかも日本語のオペレータです。問い合わせ1について、事情を電話で話します。すると担当者の方が「しばらくお待ち下さい。」と保留になり待たせられること10分ほど…

「上司から宿泊後の返金許可が降りました。通常、お客様のパターンですと返金されないパターンが多いのですが、お客様には日頃から大変お世話になっておりますので特例となります。」

ということで、返金許可がおりました!確かに前回の旅行も”booking.com”で予約しましたし、次の旅行も”booking.com”で予約がある状態で、”常連”でした…。しかし”常連”じゃないと、返金されないの?それってなんだかおかしくないか。。

担当者の方によると、”カード2”の情報を入力する時に私が間違った番号を入力してしまったのではないか?とのことでした。2回目間違えると、今回のように有無を言わさずに予約がキャンセルになってしまうそうです。しかし私が間違った番号を入力したかどうかは”booking.com”側でもわからないそうで、本当にそうなのかはわかりません。クレジットカード海外利用でのセキュリティではねられる場合もあるそうです。

”宿泊の証明”には”領収書のコピー”が必要なのですが、予約したアパートメントは無人チェックイン/アウトのため、私が現地でもらうことができません。すると”booking.com”の担当者の方が

施設から〇〇様滞在中に領収書を発行するよう手配いたしました。
とメールまで残して、手配してくれたのでした。ということで、ようやく一安心したのですが…これも長くは続きませんでした。

3. 返金O.Kされるも…

”booking.com”から返金の了承を得た3日後、再び”booking.com”から連絡(メール)が届きます。

新しいご予約との差額を弊社にて保証することは致しかねます。
もか
もか

はぃい?!3日前に返金O.Kって行ってたやん…。

そうこのメール…問い合わせ1に対する返信だったのです。問い合わせ1をしてから11日後の返信です。担当者が違うので「話が行き届いてないのだなぁ。」と思いつつもやはり不安なので、”booking.com”へのチャットをトライ。でも今回は「緊急を要しますか?」が出てこず、チャットができませんでした…!

仕方がないので”booking.com”の日本デスクへ電話。なかなか繋がらないのですが、国際電話の旨を伝えて折返し電話してもらいました。今思えば、最初からそうしてもらえば良かったです。メールでも問い合わせは本当に返信が遅いのでオススメしません。
なんとか電話で担当者と話せて、やはり話が行き違っていることを確認。最新のステータスだと「返金O.K」になっているのでご安心下さい、とのことでした。

4. 宿泊後の”宿泊証明”

そんなこんなでようやく宿泊。正直、アパートメントのオーナーも返信遅い方だったので信用できず、本当に泊まれるか心配でしたが、泊まれました。

そして宿泊後、本来ならオーナー→”booking.com”へ宿泊の領収書が送られていて、私は待っていればいいだけのはずです。しかし、何となく胸騒ぎがして、オーナーに「”booking.com”へ領収書を送るって聞いてる?」と質問しました。答えは見事に「聞いていない。」と。

もか
もか

領収書発行するように手配したって言ってたのに…。

ちなみに宿泊後、7日過ぎてしまうと領収書を送付しても返金されません。慌てた私は急いでinvoiceをオーナーから送って貰います。それを”booking.com”へ送付。

1日経っても全く返信ありません。「確認しましたか?」とメールを送っても全く音沙汰なし…。

5. ポイントによる返金と現金化

メール送信後5日後にいきなり、

返金が完了しました!カスタマーサービスからの返金が完了し、WALLETでご確認いただけるようになりました。
とメールが届きました。
もか
もか

「WALLET?」なんじゃらほい?

どうやら現金ではなく、”booking.com”でのみ使えるポイントで返金されました。

ポイントを現金化することもできるそうで、さっそくその手続きをしました。
手続きしてから返金まで、なんと9日もかかりました…!しかも返金をするのに「ステータスをカード会社に確認して下さい。」と言われ、確認するも、カード会社はよくわかっておらず…。カード会社と何回かやり取りをしているうちに、いつの間にか振込がされていました…。
…正直、もう”booking.com”とのトラブルには巻き込まれたくない!と思いました。

トラブル解決のポイント

私の例で、返金してもらえたのは

「直接連絡とったから」

これにつきます。2でチャット→電話で担当者と直接事情を話せたので、返金してもらえたと思います。実際メールでの問い合わせ1に対する返答は「返金不可」でしたし。

なのでたとえ海外にいようとも、”booking.com”で不当な扱いをされたら

直接電話する…!!

これが1番のトラブル解決方法だと学びました。

 

長文を最後まで読んでくださり、ありがとうございます。

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