booking.comでのトラブルと解決までの経緯

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こんにちは。もかです。

今回はノルウェーのことではなく、宿泊予約サイト”booking.com”を利用した際にトラブルが発生したので、その内容と解決までの記録です。トラブルが発生したのが4月7日。最終的に解決できたのが5月13日。それまでに何回も”booking.com”とやりとりして、とても疲れました…。

”booking.com”では結構トラブルが多いそうなので、トラブル一例としてどなたかのお役に立てればと思います。

トラブル解決のキーは…「海外にいても、直接電話でbooking.comとやりとりすること!」これが一番の近道です。

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”booking.com”でのトラブル概要

宿泊料金の事前クレジットカード支払いができなかったことによる”booking.com”からの強制キャンセルが事の発端でした。ちなみに利用したクレジットカードはこれまでも”booking.com”での支払い実績があり、利用限度額にも達していなかった為、支払いできなかった理由が未だにわかりません。

【トラブルの流れ】

1.宿泊日の2週間前に”booking.com”からの宿泊予定アパートメントの強制予約キャンセル

2.自分のキャンセルにより空きが出たので、慌てて同じホテルを予約。直前予約となったので、以前予約した料金より高額での予約となる(差額60€ほど)。強制キャンセルに納得がいかなったので、”booking.com”へ差額の返金を要求。何度か”booking.com”とやりとり(メール&チャット&電話)する。

3.”booking.com”から「宿泊証明がとれれば、返金O.K」と了承される。アパートメントタイプのホテルで無人チェックイン/アウトのため、宿泊証明は宿泊後にアパートメント→”booking.com”へ送付するよう、booking.comが手配したとの連絡。

4.「返金O.K」と了承されるもメールで再度「返金不可」と言われる。”booking.com”に再度連絡し、誤解が生じていたことが判明。「返金O.K」で合意。

宿泊

5.宿泊後に”booking.com”へ宿泊証明を送付したかオーナーに確認するも、オーナーは「そんなこと聞いていない。」との回答。結局、私が直接オーナーとやりとりして宿泊証明をもらい、そちらを”booking.com”へ送付。

6.”booking.com”から一切の音沙汰が無いため、2度メールで連絡。2度目のメール後すぐに「返金が完了しました!」と連絡。”booking.com”の自分のアカウントを確認すると、現金での返金ではなく、ポイントでの返金が完了。ポイントを現金化するための手続きをする。

手続きから9日後にようやく現金で振込完了!トラブル解決。

概要と書いたのに、すっかり長くなってしまいました。それでも1つ1つ、更に細かく色々とありました。。正直、後から考えると「60€のためになんでこんなに労力をかけなければならないのだろう…」と思いました。最後の方は意地です。

トラブルの詳細と解決のポイント

1.”booking.com”からの強制予約キャンセル

まずはこの”強制予約キャンセル”。宿泊日の2週間前です。アパートメントの予約は宿泊予定日の3ヶ月前には完了していました。その予約タイプとしては”宿泊料金は予約時には支払わず、キャンセル料金が発生する日(宿泊日の2週間前)になったら登録してあるカード(”カード1”とします。)で自動で支払う”というものでした。そして2週間前の前日。”booking.com”からこんなメールが。

入力したクレジットカード情報でお支払いを完了することができませんでした。2019年4月8日、21:00(宿泊日の2週間前)までにクレジットカード情報を更新して下さい。更新がない場合はご予約がキャンセルされます。
もか
もか

…???なぜこんなメールが?限度額も超えてないのに…。

疑問を残しつつも期日まで1日しかなかった為、すぐに違うカード(”カード2”とします。)を登録しました。するとすぐに”booking.com”から

 

クレジットカード情報が更新されました。[予約したアパートメント名]にて、更新されたクレジットカード情報を確認します。この予約のステータスに関しては、宿泊施設までお問い合わせください。

とメールが届き、「とりあえずこれ以上私ができることはないな。」と思い、しばらく放置。しかし強制キャンセル日の朝になっても”支払い完了”の旨を伝えるメールが届かなかったので心配になり、宿泊予定のアパートメントに「支払いは完了したか?」と質問しました。しかし一切の返信がありません。そして返信がこないまま、下記のメールが”booking.com”から届きます。

大変残念ながら、以下のご予約がキャンセルされましたのでご確認ください。
お客様から提供されたクレジットカード情報が無効、またはカードの承認ができなかったためメールにてその旨ご連絡いたしましたがお返事をいただけず、ご予約がキャンセルとなりました。
もか
もか

はい?!なんでキャンセルになってしまうの?

カード情報更新したじゃない…。

宿泊予定地は春のオランダ。この時期は大人気で、ホテルも早々に埋まってしまっていた印象です。焦っていた私は自分のキャンセルで空きが出たのがわかっていたので、同じアパートメントを予約しました。予約時には支払いが必要で、先ほど更新に使った”カード2”を使ってみます。…普通に支払いが完了し、予約が成立。アパートメントが再び確保できてひとまず安心したものの、支払い金額をみてびっくり。3ヶ月前に予約した時よりも60€も高くなっています。

もか
もか

カード1→カード2に更新後にオーナーに連絡しても全く返事がなかったし。。なんなの?新手の詐欺??

カード2を使って支払いが成功できたことで、私としては「booking.comからの要望通り、カード情報を使えるものに更新したのに、強制的に予約をキャンセルされたことが納得いかない…。そして本来3ヶ月前に予約していたのに、なぜ60€高く支払わなければならないのか?」と思い、”booking.com”への問い合わせフォームを使って、問い合わせ(問い合わせ1)をしました。この時は”海外から電話して通話料金が取られるのが嫌だ”という理由で、電話での問い合わせはしませんでした。

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